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总结提升,将试点经验推广到全行
日期:2018/11/06 03:06:50    打印



10月30日晚上,平度惠民村镇银行以近两个月来试点总结的文明规范化服务经验为基础,推动文明规范化服务培训在各支行全面展开,组织集中培训、开展现场通关演练,效果显著。

为持续提升规范化服务效果,平度行采取了多种措施。首先,将大堂经理、综合柜员场景演练话术在9月末予以下发,并借节前检查契机,安排专人到每个支行网点进行现场培训、场景模拟演练;节后以营业部为示范点,进行视频录制,将视频材料下发至各个支行,组织进行学习;其次通过每天后台监控视频检查,发现服务中的不足,进行通报,督促员工不断改进。经过1个多月的学习、培训和现场实战,10月30日晚上,综合管理组组织全员进行强化培训并由各支行进行场景通过演练。

在强化培训时,首先由营业部、各部室各选派出1支代表队(3人1组),对三个场景轮流分饰大堂经理、综合柜员和客户,进行现场示范展示,然后由各个支行各选派一支代表队,进行演练,演练完毕后由评审组进行点评,评审合格后其所在支行所有成员方可离场。在第一轮演练展示中,仅有2支代表队一次性通关;但大家都不气馁,对话术、规范化动作、微笑等各种细节更加琢磨、改进,经过2轮乃至3轮,最终全员通关。

平度行结合管理部要求及当地风俗习惯,也便于员工掌握和考核,对提升和保持良好的文明规范化服务总结出以下五个要点:1.微笑。面对客户要微笑,让客户感觉亲切和舒服;2.使用敬语。熟练对所有客户使用“请”“您”等敬语,让客户感受到被尊重;3.双手递接物品给客户,提升客户的服务体验;4.大堂经理佩戴绶带,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”,主动迎接、协助填单、引导和送别客户;5.综合柜员按照标准化手势面带微笑站立迎接客户,站立送别客户。

平度行将继续加大对规范化服务水平的持续培训、跟踪、检查和考核,使整体服务水平进一步提升,树立惠民银行优质的服务形象和口碑。

(平度行   任翠翠)



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