营销技巧之让“老年客户”变成“老客户”

众所周知，老年客户群体有一些固有的特点，比如说，身体不灵便、头脑思维不清晰，执着、较真、容易口口相传；另一方面，表现出较强的理智性和忠诚性，凭经验选择银行产品，对于新生金融产品接受度不高，需多次重复递进式营销。

针对老年客户的以上特征，即墨行主要从以下几个方面做好老年客户服务工作:

    首先，设置老年客户专属窗口，让老年客户在第一时间得到特殊照顾。老年客户往往会因为一笔简单的存取款到银行柜台办理业务，如果排队时间较长，他们的情绪容易激动，甚至会导致投诉。因此，该行设置老年客户专属窗口，在老年客户集中来银行办理业务的时间段，让大堂经理做好分流和服务工作，引导老年客户到专属窗口办理业务，避免周期性的拥挤、排队现象。

    其次，做好养老金融品牌宣传，关爱老年客户群体，主打属于“老年人的银行”，以党建引领的形式带动业务发展。比如，即墨行以党员进社区报到或志愿者活动等形式为切入点，联手社区、街道、居委会等，以宣传民政政策、金融养老知识等内容为突破口，为老年客户带去便民利民的讲座知识。对于相对高端的客户，该行组织特色活动来提升老年客户的归属感，比如广场舞社团、健康养生、棋牌娱乐、文化鉴赏等类型的活动投其所好，帮助他们拓展视野，增加与同龄人认识交流的机会，增加客户黏度。

    最后，做好客户亲情回馈维护。针对50岁以上的老年客户，即墨行不间断的以亲情回馈的形式做好客户跟踪维护工作。比如，针对普通客户推出签到卡，进行每日签到活动，根据签到次数提供相应礼品。通过这种活动即使没有业务办理，老年客户也会每日来到该行，这样就可以增加与老年客户接触的机会。在签到的时候该行员工进行产品推荐、活动介绍等；以每个月、每个季度、每半年这种时间阶段，持续性的吸引客户到行，活动主题亲民近民、礼品选用贴合日常生活，注重实用性，比如“家里再也不用买油啦”、“家里再也不愁买米啦”这种宣传方式，培养老年客户的忠诚度，拴住老年客户的“心”，从“老年客户”变成“老客户”。

（即墨行 于爽）