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荆门东宝惠民村镇银行开展消费者投诉应急演练
日期:2020/12/29 09:33:28    打印



为全面落实人民银行和监管部门关于金融消费者权益工作,切实维护金融消费者权益,进一步加强突发性投诉事件应急处置能力,真正有效地处理消费者投诉事件。12月9日,荆门东宝惠民村镇银行组织开展消费者投诉应急演练,为确保演练取得实效,该行精心部署,周密安排。

一是提前制定预案。在演练前,制定详细的演练方案,设定消费者投诉等突发事件场景,细化演练步骤及处置要点。由分管优质服务的行领导负责指导演练工作具体落实情况。

二是充分学习领会预案。行领导带领全体参与演练人员认真学习应急预案,对角色进行分配,就此次演练的流程,注意事项等作出具体安排和要求。

三是演练过程求真求实。网点全员按照预案规定程序,分工明确。客户扮演者入戏逼真,“剧情”为因受包商银行宣布破产的新闻影响,担心存款安全而提前支取,且不听大堂经理解释,情绪激动。等候区的其他几位客户也受到影响,纷纷要求提前支取,场面有些失控。事情发生后,网点主管及大堂经理第一时间安抚客户情绪,了解客户诉求,工作人员为每一位客户送上温水,迅速分离,引导至接待室进行交流、解释,待客户情绪稳定后,向客户宣讲存款保险知识,并将监管部门电话告知客户,打消客户疑虑。每个环节按照既定方案应急处置,演练充分。

四是及时总结点评。演习结束后,全员集中,行领导就此次演练的过程进行点评,剖析问题,其他现场观摩的员工也就细节发表了不同看法。通过交流、总结经验,提出改进意见,员工们进一步熟练掌握了消费者权益保护投诉应急处置流程。

集中演练后,各网点在一周内也分别组织了一场消费者投诉应急演练,切实提高了网点人员的应急处置能力,在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到全面提升。

消保工作任重道远,在今后的工作中该行将继续做到预防为主、快速反应、妥善处理,并持续创新开展各类的消保应急预案演练活动,为消费者营造一个和谐、安全的金融环境。

 

 

                              (东宝行 刘诗瑶)

 



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