荆门东宝惠民村镇银行开展消费者投诉应急演练

为全面落实人民银行和监管部门关于金融消费者权益工作，切实维护金融消费者权益，进一步加强突发性投诉事件应急处置能力，真正有效地处理消费者投诉事件。12月9日，荆门东宝惠民村镇银行组织开展消费者投诉应急演练，为确保演练取得实效，该行精心部署，周密安排。

一是提前制定预案。在演练前，制定详细的演练方案，设定消费者投诉等突发事件场景，细化演练步骤及处置要点。由分管优质服务的行领导负责指导演练工作具体落实情况。

二是充分学习领会预案。行领导带领全体参与演练人员认真学习应急预案，对角色进行分配，就此次演练的流程，注意事项等作出具体安排和要求。

三是演练过程求真求实。网点全员按照预案规定程序，分工明确。客户扮演者入戏逼真，“剧情”为因受包商银行宣布破产的新闻影响，担心存款安全而提前支取，且不听大堂经理解释，情绪激动。等候区的其他几位客户也受到影响，纷纷要求提前支取，场面有些失控。事情发生后，网点主管及大堂经理第一时间安抚客户情绪，了解客户诉求，工作人员为每一位客户送上温水，迅速分离，引导至接待室进行交流、解释，待客户情绪稳定后，向客户宣讲存款保险知识，并将监管部门电话告知客户，打消客户疑虑。每个环节按照既定方案应急处置，演练充分。

四是及时总结点评。演习结束后，全员集中，行领导就此次演练的过程进行点评，剖析问题，其他现场观摩的员工也就细节发表了不同看法。通过交流、总结经验，提出改进意见，员工们进一步熟练掌握了消费者权益保护投诉应急处置流程。

集中演练后，各网点在一周内也分别组织了一场消费者投诉应急演练，切实提高了网点人员的应急处置能力，在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到全面提升。

消保工作任重道远，在今后的工作中该行将继续做到预防为主、快速反应、妥善处理，并持续创新开展各类的消保应急预案演练活动，为消费者营造一个和谐、安全的金融环境。

 

 

                              (东宝行 刘诗瑶)