三尺柜台传暖意 优质服务树形象

自2020年起，五华惠民村镇银行制定了“优质服务年”活动方案，通过一系列规范化服务提升客户体验，全面开展优质服务工作，推行期间全行服务规范得到强化，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。

抓服务深度，补短板提质效。为达到更为高效的服务质量，该行成立“优质服务年”活动领导小组，通过检查考核，充分发现服务过程中存在的薄弱环节，并组织员工开展座谈会查摆自身不足，同时对全行员工职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容作出了严格要求和具体规范，为全行统一柜面服务管理和柜员服务行为提供了保证。

抓服务广度，四强化增内力。为全面做好金融服务工作，该行在实践中总结出了一套经验：一是强化制度学习，通过每日“两必说”、“两30分”学习各项规章制度；二是定期开展文明规范服务培训，强化来有迎声、问有答声、走有送声的“三声”服务，做到“服务于心、服务于行”；三是强化服务反馈，坚持对每一位客户的服务建议进行及时有效反馈，用“金融温度”赢得客户肯定；四是验收服务成果,通过每日展示网点服务环境、岗位练兵等成果，监督促进优质服务创建。

抓服务强度，重考核出成效。该行不断完善考核机制，将柜面服务中的岗位规范、仪表举止、文明用语等要求明确纳入工作制度，通过积分考核等方式予以正向激励，每月评选“窗口服务之星”，使优质文明服务成为每一位员工的行为准则。

三尺柜台传暖意，优质服务树形象，该行将继续发扬金融服务精神，持续强化服务管理，2021年将进一步开展“优质服务提升年”活动，切实体现“客户至上”服务理念，坚持做好真抓实干创佳绩，优质服务显成效。

（五华行  陈敏）