高密惠民村镇银行积极开展消费者权益保护宣传活动

近日，高密惠民村镇银行积极开展形式多样消费者权益保护宣传活动，广泛普及金融知识，提升社会公众的金融素养。该行以提高消费者满意度为宗旨，开展有针对性的金融知识宣传普及活动，切实保护消费者权益。活动期间，该行累计开展活动27次、参与活动网点9个，发放宣传资料750份，接受消费者咨询50人次。

一、完善消费者权益保护规章制度建设

为提高全行服务质量，规范信访投诉管理工作，保护客户利益，提升客户满意度，该行制定了相关信访投诉制度，重新修订了《高密惠民村镇银行客户投诉管理暂行办法》、《高密惠民村镇银行消保工作考核办法》等制度，并且在醒目位置摆放了消费者权益保护投诉电话、《客户投诉处理簿》以及便民服务箱、服务区指示牌等。

二、消费者权益保护体制机制安排

针对此项工作该行成立了以行长为组长，各部室负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。 各营业网点也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定各支行营业部的客户投诉处理工作受综合办公室跟踪、监督和考评，营业室负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。 

三、消费者权益保护工作开展情况

加强员工金融知识培训，定期组织员工进行集中金融知识学习，提高员工的理论知识。积极开展“金融消费者权益日”“金融知识进万家”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。 

认真分析客户投诉内容，积极改进本行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 对客户投诉能够认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户能够让客户满意，将客户投诉属于本行责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等工作与单位、员工的日常行为规范挂钩。

此次活动让群众了解到如何运用法律武器维护自己的合法权益，营造有序、安全放心的消费环境。

 

（高密行 秦娟）